He dicho que no, Sr. Vendedor.

Es para estar indignado.

Entiendo que un comercial tenga puesto entre ceja y ceja que lo primero no es el cliente sino vender ese put* producto del cual se alimenta. Pero, al menos hay vendedores que te hacen ver que lo primero eres tú y la venta puede esperar.

Hoy he vivido una situación un tanto violenta donde me he sentido presionada hasta que casi me he visto con el producto dentro de mi bolsillo y el dinero fuera de él.

Sólo quiero que los vendedores tomen nota. Estos son las 5 cosas que más me han molestado hoy:

1. Empezar por el final

Después de darme revistas informativas bajo la frase «son para ti, gratis», después de «regalarles» mis datos personales (mal por mi parte) y después de aguantar un sermón de 30 minutos… me dices que tengo que hacer una primera compra «en ese momento». Ante mi negativa, me arrebatas las revistas y te largas sin un «gracias por su tiempo».

Pues «adiós muy buenas».

2. Robarme mi tiempo sin permiso

Te presentas a mi trabajo por que estás «de paso» y me robas esos valiosos 30 minutos sin preguntar si tengo tiempo o si me interesaría lo que me vas a explicar. En vez de eso, me metes un embudo en las orejas y echas sin descanso alguno información que me desborda.

Mi cerebro no absorbe información tan rápido. Y menos si hablas sin cesar.  

3. Poner el producto a 1 centímetro de mi cara

Me invades mi burbuja personal, mi espacio vital, me pones encima revistas, productos… Me dejas sin espacio, me siento rodeada de cosas que no me interesan. Y si digo eso, que no me interesan, me acercas más el producto para presionarme e intentar venderme.

La distancia del producto no me hace cambiar de idea.

4. Bromas que no hacen gracia

Jiji, jaja, juju. Frases como por ejemplo «Yo me quiero comprar este libro. Si te lo comprar me lo puedes dejar. ¡No, es broma!» o «Estos libros son eróticos y picantes. Mmmmm…(ojitos)» no me hacen gracia. Primero porque no te conozco de nada y segundo porque si quieres vender no vayas de sobrado/a.

A algunos les harás gracia. Otros cambiarán la manera de verte. 

5. No aceptar el «no»

Ante una objeción como «Es caro», «No estoy seguro», «no me interesa» o «tengo que pensármelo/consultarlo» deberías tener respuestas para refutarlas. Pero si te he dicho 5 veces lo mismo, corta el rollo y da por cerrada la »

no venta».

Tienes mis datos, si. Pero ante cualquier e-mail o mensaje de móvil, le doy al botón «dar de baja». Al fin y al cabo, no he firmado nada. 

Toma nota: Como si no nos hubiéramos visto. 

L*

No seas un cuadro

El vendedor es la cara visible de la empresa, la primera impresión que va a transmitir al cliente. Y es importantísimo tener en cuenta 2 aspectos fundamentales:

1. El aspecto personal

La indumentaria y la higiene son responsables de que nuestro aspecto personal como vendedor sea bueno o malo. Hay empresas que disponen de uniforme empresarial, lo cual facilita el trabajo al vendedor y no tiene que pensar que debe y que no debe ponerse. Pero, ¿y si cada uno es libre de ponerse o que quiera?

Hay 5 errores garrafales a evitar a toda costa:

– Pelo engominado: No quieras parecerte a John Travolta en «Grease«. La gomina le da al pelo un aspecto de sucio, brillante, pegajoso…

– Vestimenta extravagante: Habla lo que quieras que el cliente se va a fijar más en tu aspecto multicolor o en tu imposible indumentaria. Vestir extravagante despista al cliente y tus palabras de vendedor van a ser en vano.

– Ideología visible: Evita a toda costa camisetas con símbolos políticos, sociales, culturales… Así como joyas o cualquier complemento que lleve símbolo visible.

– Joyas a doquier: Ruido, ruido y más ruido. El uso de muchas joyas hará que tintineen entre ellas y las palabras de vendedor queden en segundo plano. Por no decir que, al igual que vestir extravagante, van a despistar la atención del cliente en ese collar de pinchos, en las pulseras doradas imposibles y en tus anillos amenazantes.

– Usar gafas de sol: No te escondas tras los cristales oscuros de tus gafas. La mirada es lo que más transmite.

2. El aspecto anímico.

¿Cuantas veces nos despertamos cabreados porque el vecino de al lado está de obras desde las 7 de la mañana, o porque el de arriba se ha montado una fiesta que no te ha dejado dormir en toda la noche? Pues bien, el cliente no es el culpable así que, cuando entres por la puerta de tu trabajo, tira afuera tu mal rollo, tu mala cara y tus malas palabras y pinta una sonrisa en tu boca.

Tal vez este sea el aspecto más complicado de controlar, pero recuerda que el cliente no tiene la culpa y tu empresa tampoco.

*Laura Estadella

Amor a primera vista

En la vida, las segundas ocasiones nunca fueron buenas. Y las terceras ya ni hablamos.

Aunque este dicho sea más común en el amor, vamos a focalizarlo en la vida pública de las personas.

Vamos a exponer 5 situaciones donde la imagen es vital:

1. Atención al cliente.

Eres de los que trabaja de cara al cliente, sentado en una silla tras el mostrador, de los que vas con el coche arriba y abajo… no importa la situación. Lo que debes tener muy en cuenta es que tú eres la cara visible de la empresa, que tú eres quien está en contacto con el cliente. Así pues, tu imagen refleja la imagen de la empresa.

3 aspectos a tener en cuenta son:

· Higiene personal: Debemos cuidarnos y tener recursos en momentos de inesperados. Ir bien vestido y con la ropa impecable es una cosa a tener en cuenta. Si solemos sudar en abundancia debemos tener cuidado al dar la mano al cliente. Una mano sudorosa no es plato de buen gusto. No debemos olvidarnos de echarnos una gotas de colonia y desodorante. Para ir más seguros, tanto los hombres como las mujeres podéis llevar dentro del malentín/bolo un estuche con un desodorante pequeño, un frasquito de colonia y toallitas húmedas.

· Vestimenta: Muchas empresas prescinden de uniforme laboral pero, aun así, intenta ir lo más acorde posible a la filosofía de tu empresa. Si se trata de una empresa formal, olvídate de las camisetas de tirantes y las minifaldas en verano; y mucho menos de las hawaianas.

· Complementos: No te pongas lo que vaya a molestar. El exceso de joyas despista al cliente, los anillos grandes son molestos para saludar con la mano o para escribir. Evita las joyas llamativas ya que provocará que el cliente preste más atención a ello que a lo que le expliques.

Intenta evitar a toda costa camisetas, complementos… relacionados con una ideología política o creencia religiosa.

2. Hablar en público

Es el día de hablar en público (consejos anti-nervios, aquí), de presentar un proyecto, de exponer tu trabajo final de carrera… Vamos a ver algunos aspectos a tener en cuenta para que la comida/bebida no nos pase factura

· Comida: Si vas a tener que ponerte frente al público después de comer, que no se te paso por la cabeza ingerir comida pesada y que pueda ocasionarte una mala digestión, ni ningún tipo de alimento que te repita (por ejemplo, pimiento o alioli).

· Bebida: Todos solemos tomar un café después de comer. Otros optan por un carajillo. Y otros por un cubata. Cuidado con las bebidas alcohólicas. Hasta unas copas de vino o cava/champagne de más pueden jugarte una mala pasada. Si la distancia entre el público y tú es poca, el alcohol se huele.

3. Buscar trabajo

Como ya pudimos ver en un post anterior en este mismo blog (ver aquí), si estás en plena búsqueda de trabajo debes pensar bien qué te vas a poner de ropa. Si para el cliente, la primera impresión con la empresa es lo que crea confianza o no; para la empresa, la primera imagen del entrevistado es fundamental. Así pues, ve acorde al sitio de trabajo y a la filosofía de la empresa.

4. En el trabajo

Aunque no trabajes de cara al público, tu imagen debe ir acorde con la empresa. Nunca sabes si tendrás que salir al rescate del responsable de atención al cliente o, si en algún momento, deberás sustituirle. Debes estar preparado ante cualquier cambio inesperado.

5. Perfil virtual

Ten cuidado con todo lo que publiques en tus redes sociales ya que, aunque lo tengas todo bien privatizado, todo queda. Hay que tener en cuenta en qué red social estamos y para qué la vamos a usar. Cada red social es un mundo, por lo tanto, en otra ocasión veremos dónde debemos estar como empresa y como persona y saber qué poner y cómo decir las cosas.

Lo importante aquí es que intentes evitar ser «amigo» en facebook de tus clientes o, por lo menos, evites colgar fotos comprometidas o que te etiqueten en ellas. Pero, si te recomiendo seguirlos en twitter (siempre y cuando tu perfil de twitter sea a nivel profesional y no personal).

Así pues, un consejo, intenta actuar como te gustaría que actuaran contigo. Intenta causar una primera buena impresión. E intenta mantener al cliente con una buena fidelización y contacto continuo.

*Laura Estadella

Mi ídolo, el cliente.

Sabemos que el cliente es lo más importante para cualquier empresa y que siempre tiene la razón (aunque no estés de acuerdo). Debemos mimarlo y hacer que se sienta cómodo con nosotros. La comunicación empresa – cliente debe ser lo más estrecha posible y aunque sólo se trate con ellos en casos puntuales debemos mantener esa relación y no perderla ya que podemos provocar un enfriamiento.

Una empresa sin cliente no es una empresa. Una empresa sin cliente no tiene beneficio y por lo tanto, vuélvanse por donde hayan venido. Su opinión es lo que cuenta y lo que hace que la empresa vaya por el buen camino.

 

 

Hay mitos que rondan por las cabezas de las empresas (o mejor dicho, de los directivos):

– El cliente siempre se queja de mi forma de actuar. ¡Qué pesado!

Cambia esa actitud y mejórala. Si el cliente te lo dice será por algo. Puede que no sea el único.

– A un cliente no le ha gustado mi comida y dice que la comida del restaurante de enfrente está más buena y se irá allí. ¡Pues que se vaya! Ya verá que se equivoca. Y volverá

No te tires flores. No volverá. Y cuidado porque el boca-oreja te perjudica. Se dice que un cliente con una experiencia mala se lo comenta a una media de nueve personas cercanas.

– Un cliente se ha quejado y ha puesto una reclamación a mi departamento

No te desesperes. Léela e intenta solucionarlo lo antes y mejor posible. Toda crítica debe ser auto-constructiva para no tropezar dos veces con la misma piedra.

– No me importa lo que opine el cliente de mi persona porque no trabajo de cara a él

Cambia esa mentalidad. Al fin y al cabo, el cliente hace que la empresa donde trabajas funcione (o no). Y ello conlleva a que sigas trabajando o te quedes sin trabajo.

– Tres clientes en lo que llevamos de mañana dicen que el café que sirvo es malo. ¡Y ellos que sabrán! Eso es que no conocen el buen café.  

Alarma! ¿Tres? Podrían ser más. Cambia el café o la máquina.

– Ya he conseguido el cliente que quería y, como ya lo tengo, me relajo

No bajes la guardia. Mantén el cliente  que tanto te ha costado conseguir porque no te costará nada perderle. La fidelización del cliente es fundamental.

*Laura Estadella