Un community manager (CM) no es simplemente el que se pone detrás de un ordenador y gestiona las redes sociales de una empresa o de una persona ajena. Un CM debe ser una persona formada en ello y tener habilidades para desarrollar este trabajo, juntamente con otras tareas.
He resumido en 5 puntos lo que todo CM debería tener presente y no debería olvidar:
1. Reuniones periódicas: Las empresas se desesperan y quieren resultados a corto plazo. Pero deberían saber que todo éxito lleva su proceso. Como CM debemos reunirnos con nuestro cliente periódicamente para establecer la estrategia que seguiremos, así como para avaluar los resultados que se van obteniendo.
2. Estar informado: La empresa nos debe proporcionar la información que necesitemos para ejercer nuestro papel. Debemos saber qué hacer para poder gestionarlo en redes. No podemos ir por libre e inventarnos información. Quedaría poco profesional para la empresa pero nosotros quedaríamos retratados.
3. Analizar el entorno y la competencia: Ser CM no es simplemente gestionar las redes sociales ajenas. Ser CM es mucho más que eso. Significa analizar el entorno, el sector y saber qué hace la competencia y cómo actúan. Debemos saber dónde se encuentra el público al cual nos dirigimos y saber cuándo entrar en acción.
4. Programación: No podemos ir actualizando las redes sociales de cualquier manera y a cualquier hora. Si hemos analizado bien el sector, la competencia y a nuestro público sabremos cuando es mejor actualizar el contenido para producir un mayor impacto. Si mi público está más activo a las 20h, aprovecharé ese momento para actualizar y crear interacción. Y muy importante, saber separar la gestión de un cliente con la de otro.
5. Actuar en caso de crisis online: Nosotros actualizamos, nosotros informamos en medios online y redes sociales y nosotros seremos los responsables de nuestros actos. Así pues, cuando detectemos que algo no funciona, que un comentario puede desencadenar un aluvión de críticas… antes de nada debemos contactar con el cliente e informarlo y, conjuntamente pensar en la mejor solución.
Ya veis, 5 puntos básicos y muy resumidos pero que pueden ser útiles para quién empieza en este mundo llamado comunicación online.
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